统一的客户体验为CrossFit提供了洞察力和效率

成为一项全球性的健康和健身运动不是一朝一夕的事. 超过三十年, CrossFit已经建立了一批忠实的追随者, 在14个国家有超过500万的运动员,全球有5000个地点. 然而, 该组织的领导层认识到，积极的技术投资将有助于更好地为客户服务, 提供可操作的数据，同时为未来的运营提供可扩展的基础，以实现持续增长.

CrossFit的运营分为三类:附属所有者, 游戏参与者和教育学生. 一个“混合健身者”通常是这三个群体的成员. 然而, 每个组的客户服务功能管理方式不同, 使用多种技术应用程序和不同的用户体验. 混合健身运动员或从业者提交的问题可能会对所有三个类别产生影响, 但是，一个组的客户支持代表没有一个简单的方法与其他组的座席共享它. csr使用三种不同的登录和搜索方法来收集信息并支持客户, 并且度量在遗留系统之间是不一致的.

CrossFit的利益相关者明白，这个过程效率低下，导致客户服务质量不高. 此外, 随着经济持续增长，这三种不同的数据来源可能会带来问题, 为了获得360度的客户视角，并继续为他们提供世界级的体验，一个更精简、更高效的解决方案是必要的.

“我们的业务线传统上是孤立的, 他们用自己的工具来运行客户支持,本·普瓦里尔说, CrossFit的企业系统专家. “So, 我们开始努力整合系统并实现一个企业工具——salesforce Service cloud——用于客户支持.”

创建一个更有效的客户视图

RSM US LLP团队最初被邀请来评估CrossFit的报价到现金流程，并进行信息技术评估. 这种参与对CrossFit非常有帮助，并产生了一些建议.

Crossfit的销售团队已经在广泛使用Salesforce销售云，但只有这个团队在使用Salesforce, RSM顾问认为该系统未得到充分利用. RSM的主要建议之一是CrossFit利用Salesforce Service Cloud来解决流程效率低下和数据挑战，并更好地了解客户活动.

CrossFit的领导层看到了将Salesforce平台的使用扩展到客户服务领域的潜力, 并同意RSM的建议，即实施服务云来取代目前存在的多个遗留系统. 除了将所有客户数据整合到一个系统中并提高整体可见性之外, Salesforce的解决方案还可以通过整合两个冗余的应用程序来节省CrossFit的许可和维护成本.       

“在CrossFit领导层看来，没有360度全方位的客户视角是影响公司发展的最大风险,史蒂夫·迈尔斯说。, RSM业务开发经理. 所以，一旦我们提出了Salesforce的解决方案，他们就迫不及待地开始着手了.” 

RSM团队与CrossFit利益相关者密切合作，收集需求并设计扩展的Salesforce平台. 这个过程并不是一蹴而就的, 而是组织服务运作的全面转型.

与Salesforce服务云, 客户服务功能现在被整合到一个中央平台中, 为CrossFit提供了一个统一的客户活动视图，这是该组织以前从未有过的. 在过去, 现在，每个小组都有自己的具体报告和程序步骤, 涉众可以看到跨类别和项目客户需求的所有活动, 他们的客户体验流程是一致的.

“最重要的变化是跨团队协作以及在同一工具内将门票分配给另一个团队的能力,普瓦里埃说. “在过去，我们不得不利用耗时的变通方法，因为团队在不同的系统上. 现在，我们可以简单地将票证重新分配给Salesforce中的适当人员或团队.”

RSM帮助CrossFit开发了几个报告和仪表板，帮助组织更好地了解其客户并根据需要调整流程. 从“很高兴知道”的信息到对关键性能指标和服务水平协议的直接洞察, CrossFit现在拥有大量的实时数据，可以更好地了解性能并指导决策.

“我们做了大量的数据工作, 现在我们的系统里有几百万的CrossFit用户, 再加上会员记录，我们对各个团队都有全面的了解,普瓦里耶补充道. 

消除开销，加强沟通

随着国际影响力和持续扩张的到来, CrossFit的员工每天都需要与多个国家的用户进行有效的沟通. 当csr与一些国际客户合作时，经常出现一个挑战. 

通常在与这些客户的互动中, csr会在一个屏幕上显示实时聊天，在另一个屏幕上显示谷歌翻译. 这个过程不是很有效, 缺乏准确性经常导致沟通中断.

Salesforce平台使这些通信得以转变和加强. 通过使用语言I/O, RSM有实施Salesforce AppExchange产品的经验, 对话现在是实时翻译的, 总体精度显著提高——所有这些都无需离开Salesforce. 通过减少开销和简化沟通过程, csr可以更有效地提供服务，并在增值流程上花费更多时间. 

“Salesforce为我们提供了我们团队本身没有的语言能力，”普瓦里尔说. “这是很酷的. 人们可以写进来，他们会知道他们会得到当地语言的支持, 这可以帮助我们成长.”

尽管混合健身是一个很大的, 全球性组织, RSM在Salesforce内部实施其支持流程，着眼于维护个性化的客户体验.

“当客户与csr互动时, 他们仍然觉得他们只是在和一个人互动,玄进说。, RSM主管. “但实际上是系统在做艰苦的工作.”

前面的路

RSM正在为CrossFit提供持续的Salesforce支持, 以及如何创建额外的效率和改进客户体验的指导. CrossFit很好地利用Salesforce平台进行未来的增强. 随着公司整合更多的客户数据并实现额外的平台功能, 操作只会变得更容易, Salesforce系统将带来更多的投资回报. 例如, CrossFit目前在电子表格中维护额外的内部系统，这是Salesforce内部自动化的主要目标.

金说:“第一步就是让所有人都加入Salesforce. “现在他们都在使用这个系统, 关于其他流程是否可以自动化和简化的问题层出不穷. 他们已经在期待第二阶段了.”

现在有了统一的服务基础和Salesforce service Cloud, CrossFit已经彻底改变了其运营的一个关键领域. 该组织现在拥有更一致的支持和对客户需求的更多可见性, 并且由于效率的提高，能够将vwin娱乐场官方重新分配到业务的其他领域. 团队沟通在新平台上得到了极大的加强, 本已强大的客户体验变得更加强大.

“我们的一些细微差别以前很难解决，”普瓦里耶说. 例如，健身房老板也可以是客户. 有些人可能在某周以用户的身份提交游戏问题，然后在另一周以会员的身份提交问题. 过去，我们没有相互连接的可见性，但现在我们有了."

不再需要管理不同的数据源, csr对多个用户分类有更多的可见性，可以更快地为客户提供所需的帮助，从而更好地为客户服务. 迁移到Salesforce服务云确保CrossFit将继续在全球范围内提供世界级的体验，并保持其忠诚度, 连接的粉丝基础参与了几年.